Política de Devolução, Troca e Reembolso

1. Âmbito de aplicação e direitos do consumidor

Esta Política de Devolução, Troca e Reembolso aplica-se a produtos de mobiliário adquiridos através do site vioraselin.com e entregues em território português.

O consumidor beneficia dos direitos previstos na lei portuguesa e no direito aplicável da União Europeia, incluindo, quando aplicável, o direito legal de livre resolução e os direitos legais relativos à desconformidade dos bens com o contrato.

Esta política distingue claramente as seguintes modalidades de devolução:

• Direito legal de livre resolução: direito do consumidor previsto na lei, que não depende de qualquer decisão comercial nossa;
• Política adicional voluntária de devolução em 30 dias: serviço comercial adicional que disponibilizamos para além dos direitos legais, sem limitar, substituir ou reduzir qualquer direito legal do consumidor.

Caso qualquer disposição desta política entre em conflito com normas legais imperativas aplicáveis ao consumidor, prevalecem as normas legais imperativas aplicáveis.

2. Direito legal de livre resolução - 14 dias

2.1 Prazo e momento de início

Nos contratos de compra e venda de bens celebrados à distância, o consumidor dispõe, em princípio, de um prazo legal de livre resolução de 14 dias de calendário, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Nos contratos de compra e venda de bens, o prazo conta-se, normalmente, a partir da data em que o consumidor ou um terceiro por ele indicado, que não seja o transportador, adquira a posse física do bem. Se uma mesma encomenda incluir vários bens entregues separadamente, o prazo conta-se, normalmente, a partir da data em que o consumidor adquire o último bem.

O consumidor deve comunicar-nos de forma clara, dentro do prazo aplicável, a sua decisão de resolver o contrato. O consumidor pode, preferencialmente, contactar-nos através do endereço de correio eletrónico solutions@vioraselin.com. A lei não exige, em regra, a utilização de um formulário de resolução com formato específico, desde que a comunicação indique claramente a decisão do consumidor de resolver o contrato.

O consumidor deve conservar adequadamente a comunicação de exercício do direito de livre resolução e os respetivos comprovativos de envio.

Prazo legal para devolução dos bens após a comunicação da resolução: nos termos da lei aplicável, após a comunicação da decisão de resolver o contrato, o consumidor deve devolver os bens no prazo de 14 dias de calendário a contar da data dessa comunicação, salvo se a lei aplicável estabelecer prazo diferente. A devolução considera-se tempestiva se o consumidor enviar os bens antes do termo desse prazo.

Prazo legal de reembolso: quando o consumidor exerce validamente o direito legal de livre resolução, o reembolso dos montantes devidos deve ser efetuado no prazo de 14 dias de calendário a contar da data em que formos informados da decisão de resolução do contrato, sem prejuízo da possibilidade legal de suspensão do reembolso até recebermos os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova de que os enviou, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será, em princípio, efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor na transação original, salvo se a lei permitir outro meio e o consumidor concordar expressamente.

O prazo interno de processamento de reembolso previsto nesta política não prorroga nem substitui o prazo legal de reembolso.

2.2 Devolução dos bens

Após nos comunicar o exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor deve devolver os bens de acordo com as instruções de devolução que lhe forem fornecidas, dentro do prazo previsto na lei.

Ao devolver os bens, o consumidor deve adotar medidas razoáveis para os proteger, evitando danos adicionais durante o transporte.

O consumidor pode examinar os bens na medida do necessário para confirmar a sua natureza, características e funcionamento. No entanto, se o consumidor manusear os bens para além desse exame razoável e, por esse motivo, causar uma depreciação do seu valor, poderá, na medida permitida pela lei aplicável, ser responsável por essa depreciação.

A falta de conservação da embalagem original não pode, por si só, privar automaticamente o consumidor do seu direito legal de livre resolução. No entanto, o consumidor continua responsável, na medida permitida pela lei, pela depreciação resultante de um manuseamento desnecessário ou inadequado dos bens.

2.3 Bens personalizados e especiais

Determinados bens podem, pela sua natureza, estar sujeitos a exceções ao direito legal de livre resolução. Por exemplo, os bens fabricados de acordo com especificações do consumidor ou claramente personalizados, em conformidade com a lei, podem não beneficiar do direito legal de livre resolução habitual.

Não excluímos de forma genérica os direitos legais do consumidor apenas por se tratar de mobiliário, por o bem já ter sido montado ou por o consumidor ter aberto a embalagem. A aplicação de qualquer exceção ao direito legal de livre resolução deve ser avaliada com base na natureza concreta do bem, nas circunstâncias da encomenda e na lei aplicável.

Mesmo que um bem não esteja abrangido pelo direito legal de livre resolução, mantêm-se inalterados os direitos legais do consumidor relativos à desconformidade com o contrato, a defeitos ou a outras situações pelas quais sejamos legalmente responsáveis.

2.4 Custos e reembolso em caso de resolução

Quando o consumidor exerce legalmente o direito de livre resolução:

• Os montantes já pagos pelo próprio bem devem ser reembolsados de acordo com a lei aplicável;
• Na medida prevista na lei, o consumidor tem normalmente direito ao reembolso dos custos de entrega padrão pagos pela compra do bem; se o consumidor tiver escolhido expressamente um modo de entrega mais dispendioso do que o modo de entrega padrão que disponibilizamos, os custos adicionais correspondentes a essa escolha não têm, em regra, de ser reembolsados;
• Não serão cobradas taxas arbitrárias de resolução ou penalizações, para além dos custos diretos de devolução que a lei permita imputar ao consumidor;
• Se a lei previr que os custos diretos de devolução são suportados pelo consumidor, informá-lo-emos previamente e de forma clara, quando aplicável;
• Se a devolução dos bens for necessária por desconformidade com o contrato, danos de transporte, envio incorreto ou motivos semelhantes, os custos associados serão suportados pela parte responsável, nos termos da lei aplicável.

Os reembolsos resultantes do direito legal de livre resolução serão efetuados dentro do prazo previsto na lei. De acordo com a lei aplicável, e na medida por ela permitida, o reembolso pode ser suspenso até recebermos os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova de que os enviou, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será, em princípio, efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor na transação original, salvo se a lei permitir outro meio e o consumidor concordar expressamente.

O prazo interno de processamento de reembolso previsto nesta política não prorroga nem substitui o prazo legal de reembolso.

3. Política adicional voluntária de devolução em 30 dias

Para além do direito legal de livre resolução de 14 dias, disponibilizamos uma política adicional voluntária de devolução em 30 dias.

Esta política de 30 dias constitui um serviço comercial adicional e aplica-se apenas sem prejuízo dos direitos legais do consumidor. Não significa, em caso algum, que o consumidor tenha de exercer os seus direitos legais dentro de 30 dias.

3.1 Início do prazo

Para os bens elegíveis ao abrigo desta política adicional, o prazo voluntário de devolução de 30 dias conta-se a partir da data em que o consumidor recebe efetivamente o bem.

Se o consumidor pretender devolver o bem ao abrigo desta política adicional, deve contactar-nos dentro do prazo de 30 dias para apresentar o pedido.

3.2 Condições dos bens

Ao apresentar um pedido de devolução ao abrigo desta política voluntária de devolução, o bem deve, em princípio, encontrar-se em bom estado e não apresentar danos causados pelo consumidor.

Na medida do razoavelmente possível, o consumidor deve conservar e devolver juntamente:

• A embalagem original;
• Os acessórios do bem;
• As instruções ou outros anexos fornecidos com o bem;
• O comprovativo de compra ou as informações da encomenda.

No entanto, a ausência da embalagem original não priva automaticamente o consumidor do direito legal de livre resolução ou de outros direitos legais de reparação.

O consumidor pode realizar um exame razoável do bem. O exame normal da natureza, características e funcionamento do bem não deve ser considerado dano do bem.

Se o bem tiver sido efetivamente utilizado, instalado ou manuseado pelo consumidor de forma que exceda o necessário para um exame razoável, avaliaremos, caso a caso e nos termos da lei aplicável, se o bem cumpre as condições desta política adicional voluntária de devolução.

3.3 Custos da devolução voluntária

Em caso de devolução ao abrigo da política voluntária de devolução em 30 dias, o consumidor poderá ter de suportar custos razoáveis de transporte de devolução previamente comunicados de forma clara ou outros custos diretos que a lei permita imputar ao consumidor.

Se os custos concretos de devolução ainda não estiverem determinados, informaremos o consumidor do valor antes de organizar a devolução.

Sem comunicação prévia e clara, não serão cobrados ao consumidor valores fixos, percentagens fixas ou outras taxas de devolução não confirmadas.

Qualquer dedução de custos deve ter fundamento aplicável e ser efetuada apenas na medida permitida por lei.

As regras de custos desta política voluntária de devolução em 30 dias não podem ser utilizadas para limitar o direito legal de livre resolução de 14 dias ou outros direitos legais do consumidor.

4. Danos de transporte, envio incorreto e problemas de qualidade

Os bens de mobiliário podem sofrer danos durante o transporte, carregamento, descarregamento ou entrega. Podemos também, em casos pontuais, enviar um bem cujo modelo, especificações, cor ou outras informações da encomenda não correspondam ao bem efetivamente recebido pelo consumidor.

Se o consumidor receber um bem com algum dos seguintes problemas, deve contactar-nos o mais rapidamente possível:

1. O bem apresenta danos evidentes durante o transporte;
2. O bem recebido não corresponde à encomenda;
3. O bem apresenta defeitos de qualidade;
4. O bem não está em conformidade com o contrato ou com a natureza, funcionamento ou características que deveria ter.

O consumidor deve contactar-nos preferencialmente através de solutions@vioraselin.com e, na medida do possível, fornecer:

• O número da encomenda;
• O nome ou modelo do bem;
• Uma descrição detalhada do problema;
• Fotografias adequadas do bem e da embalagem;
• Outros elementos que, se necessário, permitam comprovar o problema.

O fornecimento de fotografias ou outros elementos destina-se a ajudar-nos a verificar rapidamente a situação e não significa que o consumidor tenha de provar através de fotografias todos os seus direitos legais, nem pode ser utilizado como motivo para atrasar ou recusar reparações legais.

4.1 Danos de transporte

Se o bem sofrer danos durante o transporte, verificaremos a situação caso a caso e procederemos de acordo com a lei aplicável.

Quando a responsabilidade for legalmente nossa, o consumidor não terá de suportar os custos de devolução ou os custos de transporte relacionados que, nos termos da lei, devam ser suportados por nós.

4.2 Bem incorreto

Se o consumidor receber um bem que não corresponde à encomenda, deve contactar-nos atempadamente.

Após verificação de que se trata de um envio incorreto, apresentaremos a solução adequada nos termos da lei aplicável, incluindo, quando aplicável, a entrega do bem correto, a devolução do bem incorreto ou o reembolso.

4.3 Problemas de qualidade e desconformidade com o contrato

Se o bem apresentar defeitos de qualidade ou não estiver em conformidade com o contrato, o consumidor beneficia dos direitos de reparação previstos na lei aplicável.

Prazo legal de responsabilidade por conformidade em Portugal: nos termos da lei portuguesa aplicável à compra e venda de bens de consumo novos, o vendedor responde por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da data de entrega do bem. Este prazo legal não pode ser reduzido, afastado ou limitado por disposição desta política.

Direitos legais do consumidor em caso de falta de conformidade: consoante as circunstâncias e a lei aplicável, o consumidor tem direito, em primeiro lugar, à reparação ou substituição gratuitas do bem, sem quaisquer encargos, incluindo custos de mão-de-obra, materiais, transporte e embalagem. Se a reparação ou substituição não forem possíveis, desproporcionadas ou não forem realizadas dentro de um prazo razoável, o consumidor tem direito a uma redução adequada do preço ou à resolução do contrato com reembolso, nos termos da lei aplicável.

Consoante as circunstâncias e a lei aplicável, esses direitos podem incluir:

• Reparação do bem;
• Substituição do bem;
• Redução adequada do preço;
• Resolução do contrato e reembolso;
• Outras formas de reparação previstas na lei.

Não disponibilizamos um serviço comercial geral de troca. Isto significa que, para devoluções comuns em que o consumidor muda simplesmente de ideias, utilizamos normalmente o modelo de devolução e reembolso seguido de nova encomenda, em vez de proceder diretamente à substituição do bem.

O inventário, os modelos, as cores e as condições logísticas do mobiliário podem variar, pelo que as devoluções comerciais gerais são normalmente tratadas através do processo de devolução e reembolso.

No entanto, esta organização comercial não afeta o direito legal do consumidor à substituição do bem ou a outros direitos legais de reparação quando o bem não está em conformidade com o contrato.

Em casos de problemas de qualidade, danos de transporte, envio incorreto ou outras situações em que a lei exija uma reparação, não recusaremos automaticamente os direitos legais do consumidor apenas com base em:

• Embalagem original incompleta;
• Bem já montado ou examinado de forma normal e razoável;
• Marcas resultantes de exame razoável.

Nos casos em que a lei permita reembolso, este pode ser total ou parcial, conforme adequado e permitido por lei. O consumidor não tem de aceitar um reembolso parcial como única solução legal, dependendo a forma concreta de reparação da lei aplicável e das circunstâncias.

5. Pedido e processamento de devolução

Primeiro passo: apresentar o pedido de devolução

O consumidor deve contactar-nos preferencialmente através do endereço de correio eletrónico solutions@vioraselin.com e fornecer:

• O número da encomenda;
• O motivo da devolução;
• O nome do bem ou informações relacionadas;
• Fotografias necessárias ou outros elementos comprovativos.

O telefone +1 (702) 472-6159 pode ser utilizado como contacto auxiliar.

O consumidor deve apresentar o pedido dentro do prazo legal aplicável ou do prazo previsto nesta política voluntária de devolução em 30 dias.

Segundo passo: análise do pedido

Após recebermos o pedido, verificaremos, de acordo com as circunstâncias concretas:

• As informações da encomenda;
• O estado do bem;
• O motivo da devolução;
• O momento de apresentação do pedido;
• A política comercial aplicável;
• As normas legais aplicáveis.

Após a análise, informaremos o consumidor sobre os passos seguintes.

O procedimento interno de análise destina-se apenas a tratar o pedido de devolução e não pode ser utilizado para atrasar, reduzir ou recusar direitos legais do consumidor.

Terceiro passo: devolver o bem (se aplicável)

Se se confirmar a necessidade de devolver o bem, forneceremos ao consumidor as informações de devolução aplicáveis, incluindo, quando for caso disso:

• O endereço concreto de devolução;
• Os requisitos de embalagem;
• A etiqueta eletrónica de envio de devolução;
• As instruções de download e impressão;
• Os requisitos de transporte.

Esta política adota o modelo de etiqueta eletrónica de devolução. O consumidor deve descarregar e imprimir a etiqueta eletrónica de envio de devolução que lhe for fornecida.

Não é incluída previamente qualquer etiqueta de devolução em papel dentro da encomenda.

Para mobiliário de grandes dimensões ou bens que não possam ser devolvidos através dos meios normais de encomenda postal, disponibilizaremos uma solução de devolução razoável e viável, tendo em conta as dimensões, o peso e as circunstâncias concretas do bem.

Se, nos termos da lei aplicável, os custos de transporte de devolução devam ser suportados por nós, suportaremos esses custos de acordo com a lei.

Quarto passo: verificação do bem e processamento do reembolso

Após a devolução do bem, verificá-lo-emos razoavelmente para confirmar o seu estado e o motivo da devolução.

A verificação razoável não será considerada dano causado ao bem.

Para as devoluções elegíveis ao abrigo desta política voluntária de devolução em 30 dias, comprometemo-nos a iniciar o processo de reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e verificação do bem devolvido.

Este compromisso interno de processamento não prorroga nem substitui o prazo legal de reembolso aplicável.

Se o consumidor exercer o direito legal de livre resolução ou outros direitos legais de reembolso, aplicam-se sempre os prazos e condições de reembolso previstos na lei aplicável.

6. Etiquetas de devolução, custos de envio de devolução e custos relacionados

Quando o pedido de devolução for aprovado e o consumidor tiver de enviar o bem de volta, forneceremos ao consumidor uma etiqueta eletrónica de envio de devolução.

O consumidor deve:

1. Descarregar a etiqueta eletrónica de devolução;
2. Imprimi-la de acordo com as instruções que fornecemos;
3. Embalar adequadamente o bem conforme exigido;
4. Enviar o bem de volta através do modo de transporte indicado;
5. Conservar os comprovativos adequados de envio ou transporte.

6.1 Devolução voluntária

Nos casos em que o consumidor muda de ideias e devolve o bem ao abrigo da política adicional voluntária de devolução em 30 dias, o consumidor poderá ter de suportar custos razoáveis de transporte de devolução previamente comunicados de forma clara.

Se os custos concretos de devolução ainda não estiverem determinados no momento do pedido, informaremos o consumidor antes de organizar a devolução.

Os custos que o consumidor deva suportar só serão deduzidos do reembolso quando a lei o permita, os custos tenham sido claramente divulgados ao consumidor e as condições aplicáveis estejam preenchidas.

6.2 Devolução por problemas do bem

Se o motivo da devolução for:

• Problema de qualidade do bem;
• Danos do bem durante o transporte;
• Envio de bem errado;
• Desconformidade do bem com o contrato;
• Outras situações em que, nos termos da lei, os custos de devolução devam ser suportados por nós,

Os custos de devolução relacionados serão suportados pela parte responsável, nos termos da lei aplicável.

Para mobiliário de grandes dimensões ou bens que não possam ser devolvidos através dos meios normais de envio postal, disponibilizaremos uma solução de devolução razoável e suportaremos os custos de transporte ou devolução que, nos termos da lei aplicável, devam ser suportados por nós.

Não exigiremos em todos os casos que o consumidor suporte os custos de devolução.

7. Não reembolso e deduções no reembolso

O tratamento de pedidos de reembolso ou devolução será determinado com base no direito invocado pelo consumidor, no estado efetivo do bem e na lei aplicável.

7.1 Danos ou depreciação causados pelo consumidor

Se o consumidor causar danos ao bem, ou manusear o bem de forma claramente superior ao exame razoável necessário para confirmar a sua natureza, características e funcionamento, e a lei aplicável permitir considerar a depreciação daí resultante, poderemos determinar a responsabilidade correspondente nos termos da lei.

Ao abrigo da política voluntária de devolução em 30 dias, se o bem deixar de cumprir as condições razoáveis de devolução desta política adicional por motivos imputáveis ao consumidor, poderemos avaliar, com base nesta política e na lei aplicável, se aceitamos ou não a devolução.

7.2 Proibição de deduções arbitrárias

Se a lei aplicável permitir deduzir do reembolso custos de devolução ou depreciação do bem, informaremos o consumidor sobre:

• O motivo em que se baseia a dedução;
• Os princípios de cálculo dos custos ou da depreciação relacionados;
• O montante da dedução ou o resultado do cálculo;
• A base legal ou contratual aplicável.

Não serão estabelecidas taxas de processamento punitivas arbitrárias ou deduções irrazoáveis.

Em particular, em casos de problemas de qualidade do bem, danos de transporte, envio incorreto ou outras situações em que a lei exija reparação, não recusaremos automaticamente os direitos legais do consumidor nem efetuaremos deduções irrazoáveis apenas com base em:

• Embalagem incompleta;
• Bem já montado;
• Marcas resultantes de exame razoável.

8. Meio de reembolso e prazo de receção

O reembolso será, em princípio, efetuado através do meio de pagamento original utilizado pelo consumidor na compra.

Quando a lei o exija, ou quando a lei aplicável o permita e o consumidor concorde expressamente, poderá ser utilizado outro meio de reembolso.

Para as devoluções elegíveis ao abrigo desta política, iniciaremos o processo de reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e verificação do bem devolvido.

Note-se que:

O momento de início do reembolso não equivale ao momento em que o consumidor recebe efetivamente o reembolso.

O prazo efetivo de receção do reembolso depende das regras de processamento do banco, do emitente do cartão, do prestador de serviços de pagamento e de outras instituições financeiras relevantes utilizadas pelo consumidor, pelo que não podemos garantir que o reembolso seja recebido num número fixo de dias úteis bancários.

Os reembolsos resultantes do exercício legal do direito de livre resolução pelo consumidor, bem como os resultantes de desconformidade do bem com o contrato ou de outros motivos legais, regem-se sempre pelos prazos, condições e direitos do consumidor previstos na lei aplicável.

O compromisso interno de processamento em 1 a 3 dias úteis previsto nesta política não limita, encurta ou prorroga qualquer prazo legal do consumidor.

9. Contactos

Para apresentar pedidos de devolução, reembolso ou outros pedidos de pós-venda, contacte-nos preferencialmente por correio eletrónico:

Correio eletrónico: solutions@vioraselin.com
Telefone: +1 (702) 472-6159
Endereço: 4107 Spring Storm Ave, North Las Vegas, NV 89081, US
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00